Mystery Shopping o cliente misterioso
Evalúe la calidad del servicio de la concesión mediante el Mystery Shopping
¿Qué es el Mystery Audit / Mystery Shopping/ cliente misterioso?
El programa Mystery Shopping permite mediante un cliente misterioso o “mystery”, que se presenta como un comprador normal en el punto de venta, valorar de forma objetiva e independiente, con “los ojos del cliente”, el servicio que presta una empresa según unos estándares establecidos.
El Mystery Shopper comprueba la amabilidad del personal en la entrada a un establecimiento, la capacidad del personal de la concesión de gestionar las necesidades del cliente y de presentar el producto, su nivel de conocimiento de la lengua extranjera en el caso de puntos de venta frecuentados por clientes extranjeros, las condiciones generales de la concesión en cuanto a orden, limpieza, coherencia en la exhibición de vehículos, la correcta presentación de las promociones y de las condiciones de pago aceptadas.
¿Para qué sirve el Mystery Shopping en las concesiones?
El programa Mystery Shopping en la red de concesionarios identifica los puntos fuertes y débiles del servicio prestado y de los productos de la concesión, con “ojos del cliente”, y propone medidas para mejorar el rendimiento del personal y cumplir con los procedimientos establecidos en la empresa. El Mystery Shopping ayuda a mejorar la calidad del servicio, la capacidad del personal, la percepción del producto y el servicio en el establecimiento con el fin de motivar más al personal, aumentar la satisfacción del cliente y conseguir así, una mayor fidelización.
Servicios de Mystery Shopping que ofrece TÜV SÜD para los concesionarios de automóviles
1. Preparación del check list o lista de verificación
La lista de verificación es la herramienta de trabajo típica del Mystery Shopper y su preparación es uno de los pasos cruciales en el proceso.
En primer lugar se definen los objetivos y las metas, pues es importante ver cómo el mystery shopper puede ayudarnos a conseguir un servicio idóneo.
En segundo lugar se crea una lista de verificación o plan de trabajo. La lista de verificación se elabora de forma conjunta, entre los profesionales de TÜV SÜD y los gerentes de la empresa del cliente.
2. Formación del Mystery shopper (cliente misterioso)
El mystery shopper recibirá una formación específica para que entienda y asimile correctamente la lista de verificación antes de iniciar su actividad. Debe convertirse en un cliente habitual para poder evaluar la calidad del servicio, el comportamiento del personal y el cumplimiento de los procedimientos.
3. Actividad de Verificación / Auditorías del cliente misterioso
El Mystery shopper de forma anónima verifica/ comprueba la estructura y sistema de la concesión, ya sea en la exhibición del producto, la calidad del servicio prestado o la implicación del personal, entre otros.
4. Resultados e informe
Tras analizar la concesión como un cliente misterioso, el mystery shopper prepara un informe con los puntos críticos de la concesión y propone actividades de mejora.
Sus ventajas - Mystery Shopping
- Evaluar su empresa con el “ojo del cliente” para obtener una percepción real del servicio prestado.
- Mejorar la calidad global del servicio, aumentar la satisfacción del cliente y reducir costes.
- Motivar al personal del concesionario y evaluar sus funciones.
- Formar al personal en base a las exigencias y expectativas del cliente y cubrir las carencias del servicio.
- Evitar y reducir las quejas e incidencias del cliente mediante acciones de mejora.
Folletos automoción
- Folleto NUMoS [ PDF 2203 kB ]
- Folleto Soluciones para concesionarios [ PDF 1674 kB ]
- Folleto Soluciones gestión del V.O. [ PDF 1875 kB ]
- Folleto Movilidad segura y eficiente
[ PDF 9175 kB ] - Folleto Programa E-Mobility de certificación de técnicos en sistemas de alta tensión de vehículos híbridos eléctricos [ PDF 6206 kB ]