Mystery Shopping o cliente misterioso

Evalúe la calidad del servicio de la concesión mediante el Mystery Shopping

¿Qué es el Mystery Audit / Mystery Shopping/ cliente misterioso?

Mystery Audit (auditoría del cliente misterioso), comúnmente conocido como Mystery shopper o programa Mystery Shopping (cliente, visitador o comprador misterioso), nació en los Estados Unidos como una técnica utilizada por los investigadores privados para evitar el robo de los empleados, sobre todo en los bancos y tiendas. Esta técnica comenzó a ser utilizada en los años 40 para evaluar la satisfacción del cliente.

El programa Mystery Shopping permite mediante un cliente misterioso o “mystery”, que se presenta como un comprador normal en el punto de venta,  valorar de forma objetiva e independiente, con “los ojos del cliente”, el servicio que presta una empresa según unos estándares establecidos.

El Mystery Shopper comprueba la amabilidad del personal en la entrada a un establecimiento, la capacidad del personal de la concesión de gestionar las necesidades del cliente y de presentar el producto, su nivel de conocimiento de la lengua extranjera en el caso de puntos de venta frecuentados por clientes extranjeros, las condiciones generales de la concesión en cuanto a orden, limpieza, coherencia en la exhibición de vehículos, la correcta presentación de las promociones y de las condiciones de pago aceptadas.

¿Para qué sirve el Mystery Shopping en las concesiones?

El programa Mystery Shopping en la red de concesionarios identifica los puntos fuertes y débiles del servicio prestado y de los productos de la concesión, con “ojos del cliente”, y propone medidas para mejorar el rendimiento del personal y cumplir con los procedimientos establecidos en la empresa.  El Mystery Shopping  ayuda a mejorar la calidad del servicio, la capacidad del personal, la percepción del producto y el servicio en el establecimiento con el fin de motivar más al personal, aumentar la satisfacción del cliente y conseguir así, una mayor fidelización.

Servicios de Mystery Shopping que ofrece TÜV SÜD para los concesionarios de automóviles

1. Preparación del check list o lista de verificación

La lista de verificación es la herramienta de trabajo típica del  Mystery Shopper y su preparación es uno de los pasos cruciales en el proceso.

• En primer lugar se definen los objetivos y las metas, pues es importante ver cómo el mystery shopper puede ayudarnos a conseguir un servicio idóneo.

• En segundo lugar se crea  una lista de verificación o  plan de trabajo. La lista de verificación se elabora de forma conjunta, entre los profesionales de TÜV SÜD y los gerentes de la empresa del cliente.

2. Formación del Mystery shopper (cliente misterioso)

El mystery shopper recibirá una formación específica para que entienda y asimile correctamente la lista de verificación antes de iniciar su actividad. Debe convertirse en un cliente habitual para poder evaluar la calidad del servicio, el comportamiento del personal y el cumplimiento de los procedimientos.

3. Actividad de Verificación / Auditorías del cliente misterioso

 El Mystery shopper de forma anónima verifica/ comprueba la estructura y sistema de la concesión, ya sea en la exhibición del producto, la calidad del servicio prestado o la implicación del personal, entre otros.

4. Resultados e informe

Tras analizar la concesión como un cliente misterioso, el mystery shopper prepara un informe con los puntos críticos de la concesión y propone actividades de mejora.